摘要：近幾年來，紹興縣供水公司從全局出發(fā)，以“平等協(xié)作、合作雙贏”為原則，積極實(shí)施城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化，用了5年時(shí)間全面完成紹興縣小舜江供水區(qū)域內(nèi)的17個(gè)鎮(zhèn)（街）水廠接收工作，率先實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化。本文重點(diǎn)闡述紹興縣城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化實(shí)施背景、具體做法、實(shí)施效果，通過經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，使供水服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范、供水服務(wù)質(zhì)量有效提高。

　　關(guān)鍵詞：城鄉(xiāng)供水；一體化；管理；服務(wù)；實(shí)踐

　　實(shí)行城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化是城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展的一個(gè)重要內(nèi)容，也是優(yōu)化資源配置、提高管理效益、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的客觀需要。進(jìn)入21世紀(jì)后，紹興縣城市化進(jìn)程迅速推進(jìn)，公用事業(yè)得到了長足發(fā)展，城鄉(xiāng)區(qū)域供水設(shè)施建設(shè)投入逐年增加，供水覆蓋區(qū)域不斷擴(kuò)大。近年來，紹興縣把大力推進(jìn)城鄉(xiāng)供水一體化作為重點(diǎn)民生工程來抓，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)有效措施，在全縣小舜江供水區(qū)域中17個(gè)鎮(zhèn)（街）全部實(shí)現(xiàn)了供水經(jīng)營管理一體化。

　　1實(shí)施背景

　　2001年以前，紹興縣供水主要依靠各個(gè)鎮(zhèn)自來水廠各自供應(yīng)，這些水廠規(guī)模小、地點(diǎn)分散、工藝落后。2001年，小舜江供水一期工程建成投運(yùn)，我縣供水格局發(fā)生了根本性的變化，全部停用鎮(zhèn)級水廠的自制水系統(tǒng)，小舜江自來水采取躉售制供水模式進(jìn)行集中供應(yīng)，直接受益人口達(dá)到52萬人。2005年，隨著小舜江二期工程的建成投運(yùn)，使我縣小舜江供水能力達(dá)到了35萬噸/日。2006年，縣政府又將平原地區(qū)通小舜江水掃尾工程列為全縣50項(xiàng)重點(diǎn)工作和實(shí)事工程之一，實(shí)現(xiàn)了小舜江自來水在平原地區(qū)的全覆蓋。縣域供水能力和供水覆蓋面進(jìn)一步提高和擴(kuò)大。

　　供水經(jīng)營管理一體化前，各鎮(zhèn)級水廠均是集體所有制企業(yè)，其資產(chǎn)和管理權(quán)均屬當(dāng)?shù)卣@種管理體制帶來了一系列問題。一是多頭管理，管網(wǎng)資源分散。各鎮(zhèn)（街）水廠建設(shè)、經(jīng)營、管理各自為政，管網(wǎng)資源人為分割，縣與鎮(zhèn)、鎮(zhèn)與鎮(zhèn)之間的管網(wǎng)無法連通、共享，降低了全縣供水管網(wǎng)運(yùn)行的安全性和使用效率，管網(wǎng)資源存在著很大的浪費(fèi)。二是投入有限，發(fā)展后勁不足。由于各鎮(zhèn)（街）財(cái)力不勻，水廠經(jīng)濟(jì)效益參差不齊，一些供水企業(yè)資金嚴(yán)重缺乏，無力進(jìn)行管網(wǎng)改造和擴(kuò)大再生產(chǎn)，造成管網(wǎng)設(shè)施陳舊、漏損率高、供水能力不足和水資源浪費(fèi)，制約了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的和諧發(fā)展。三是機(jī)構(gòu)重復(fù)，人員富余，運(yùn)行成本高。各鎮(zhèn)街水廠，無論規(guī)模大小，按原有的管理體制，都有一整套生產(chǎn)、經(jīng)營和管理班子。四是缺乏統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，供水服務(wù)質(zhì)量難以保障。由于多頭管理和分散經(jīng)營，對供水行為缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和有效的監(jiān)管手段。

　　為理順全縣供排水管理體制，2004年，縣政府組建成立紹興縣水務(wù)集團(tuán)，全面負(fù)責(zé)縣域供排水的運(yùn)行管理和開發(fā)建設(shè)，實(shí)施供水經(jīng)營管理一體化的條件已基本成熟。一是小舜江供水區(qū)域基本覆蓋全縣，已形成供水水源一體化格局；二是水務(wù)集團(tuán)組建后，擁有強(qiáng)大的融資能力、優(yōu)質(zhì)的管理資源和先進(jìn)的技術(shù)手段，有能力、有實(shí)力推動(dòng)全縣供水經(jīng)營管理一體化的實(shí)施；三是全縣實(shí)施供水經(jīng)營管理一體化，群眾有期盼、鄉(xiāng)鎮(zhèn)有要求；四是實(shí)施供水經(jīng)營管理一體化，可以保持全縣供水量較快增長勢頭，對水務(wù)集團(tuán)也是一次拓展經(jīng)營空間的發(fā)展機(jī)遇。

　　2具體做法

　　2.1供水經(jīng)營管理一體化主要做法

　　紹興縣城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化源于2005年。為積極推進(jìn)供水經(jīng)營管理一體化工作，紹興縣水務(wù)集團(tuán)專門組織人員，采取現(xiàn)狀調(diào)查、資料查閱、同行走訪和內(nèi)部研討等四種形式，對實(shí)行供水經(jīng)營管理一體化進(jìn)行了調(diào)研，并結(jié)合我縣實(shí)際，提出運(yùn)用市場主導(dǎo)的運(yùn)作模式來實(shí)施全縣供水經(jīng)營管理一體化，得到了縣政府的大力支持。

　　基于此，紹興縣水務(wù)集團(tuán)于2005年大力實(shí)施供水經(jīng)營管理一體工作，本著“平等協(xié)商，合作雙贏、成熟一個(gè)，發(fā)展一個(gè)”的一體化原則，和鎮(zhèn)街政府平等協(xié)商，并于2005年6月成功接收了第一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠（齊賢鎮(zhèn)自來水廠），此后五年，按照一體化原則，至2009年9月，全縣小舜江供水區(qū)域中17個(gè)鎮(zhèn)（街）全部實(shí)現(xiàn)供水經(jīng)營管理一體化，322村（居）20萬戶小舜江自來水用戶全部納入了公司的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)了同網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)同服務(wù)。

　　在具體實(shí)施過程中，我們采取了直接接收管理模式：一是將所屬的水廠現(xiàn)有資產(chǎn)整體無償移交給水務(wù)集團(tuán)，水廠其他的債權(quán)債務(wù)也同時(shí)由水務(wù)集團(tuán)接收和負(fù)責(zé)承擔(dān)。二是資產(chǎn)移交后，水廠的經(jīng)營管理權(quán)交給水務(wù)集團(tuán)。同時(shí)協(xié)商相關(guān)的水費(fèi)結(jié)算、管網(wǎng)改造、接水收費(fèi)等方面問題。三是水廠原有職工按有關(guān)政策負(fù)責(zé)處置，并終止原有勞動(dòng)關(guān)系，擇優(yōu)錄用。

　　2.2供水經(jīng)營管理一體化后期管理

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠接收后，紹興縣水務(wù)集團(tuán)將水廠交由供水公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，并出臺(tái)了《農(nóng)村供水營業(yè)所規(guī)范化建設(shè)方案》，制定了建設(shè)目標(biāo)和具體的運(yùn)作模式，來加強(qiáng)后期的運(yùn)營管理。

　　2.2.1 在規(guī)范化、精細(xì)化管理上下功夫，努力提高營業(yè)所基礎(chǔ)管理水平。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所基礎(chǔ)管理水平普遍薄弱，供水公司首先在接收后的鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了供水營業(yè)大廳，統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一字色、統(tǒng)一風(fēng)格，方便群眾和宣傳企業(yè)形象；在組織架構(gòu)上，統(tǒng)一設(shè)置了綜合科、營銷科和管網(wǎng)科三個(gè)科室，明確了各科室主要工作職責(zé)，并建立崗位工作標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則；在人員配置上，采取公開招聘、內(nèi)部培養(yǎng)和招用派遣制職工三種方式結(jié)合，借此提高營業(yè)所工作人員的整體素質(zhì)；在管理上做到“財(cái)務(wù)統(tǒng)一核算、材料統(tǒng)一采購、服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、崗位統(tǒng)一工資、考核統(tǒng)一口徑”等“五個(gè)統(tǒng)一”；在制度建設(shè)上，側(cè)重于制定日常性、規(guī)范性的制度，在考評上做到“抓大放小”， 重點(diǎn)抓經(jīng)營指標(biāo)、產(chǎn)銷差率、水費(fèi)回收率等硬指標(biāo)。此外，還積極開展“創(chuàng)現(xiàn)”工作，2008年城區(qū)營業(yè)所成功創(chuàng)建成為全省首家縣級供水現(xiàn)代化營業(yè)所，今年，將柯南營業(yè)所列為第二個(gè)創(chuàng)建點(diǎn)，旨在通過“以點(diǎn)帶面”的創(chuàng)建工作思路，進(jìn)一步提高企業(yè)現(xiàn)代化管理水平。

　　2.2.2 在營銷工作上尋找突破口，使?fàn)I業(yè)所營銷管理能力上新臺(tái)階。營銷管理是營業(yè)所管理中最重要的環(huán)節(jié)之一，供水公司通過規(guī)范水表抄收、水表計(jì)量、用戶管理、用戶服務(wù)等管理措施，不斷提高供水營銷服務(wù)能力。一是用戶服務(wù)上做到貼心周到。從2005年5月開始，在全縣公開推出了“社會(huì)服務(wù)承諾”、辦事程序及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；制定《用戶接水申請規(guī)定》、《大廳業(yè)務(wù)管理制度》等多項(xiàng)行風(fēng)服務(wù)制度；設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線，為用戶提供全天候的服務(wù)。二是水費(fèi)回收采取多種形式。我們盡可能在水費(fèi)回收上為用戶提供更便捷的服務(wù)，自實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)“一戶通”之后，我們又相繼開通網(wǎng)上繳費(fèi)業(yè)務(wù)和水費(fèi)繳納“全縣通”，滿足了用戶異地繳費(fèi)需求。三是表務(wù)工作實(shí)行常態(tài)管理。在表務(wù)管理上，我們做到“五個(gè)注重”，即注重新裝用戶的前期管理，注重抄表周期的科學(xué)規(guī)劃、注重異常水表的及時(shí)處理、注重在役水表的數(shù)據(jù)分析、注重結(jié)算水表的定期周檢。四是用戶檔案做到“一戶一檔”。按照縣檔案局檔案管理標(biāo)準(zhǔn)，對用戶檔案進(jìn)行了徹底整理，補(bǔ)簽“一戶一表”供用水合同，供水用戶檔案從安裝到銷戶資料進(jìn)行統(tǒng)一存檔，并與供水營銷系統(tǒng)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)用戶檔案“一戶一檔”管理。

　　2.2.3大力推進(jìn)農(nóng)村供水基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，逐步改善農(nóng)村供水環(huán)境。供水經(jīng)營管理一體化的后續(xù)工作很多，但積極實(shí)施農(nóng)村供水管網(wǎng)改造是工作的重點(diǎn)之一，它徹底解決了管網(wǎng)老化漏損嚴(yán)重、管材材質(zhì)差容易造成供水二次污染、管網(wǎng)布局不合理造成低壓現(xiàn)象等問題。2007年，縣水務(wù)集團(tuán)按照“先急后緩、先重后輕、突出重點(diǎn)、分步實(shí)施”的管網(wǎng)改造原則，實(shí)施了大規(guī)模的農(nóng)村供水管網(wǎng)改造，實(shí)施了10個(gè)鎮(zhèn)街的管網(wǎng)改造，累計(jì)投資2.68億元，改造114個(gè)村。此舉極大地改善了農(nóng)村供水條件，不僅提高了水質(zhì)安全性，全縣小舜江自來水供水產(chǎn)銷差率也從原來的32.57%降到目前的9.78%。在實(shí)施農(nóng)村管網(wǎng)改造的同時(shí)，“一戶一表”改造也同步實(shí)施，“一戶一表”用戶數(shù)也由2006年的6萬多戶增加到目前的19萬戶。此外，還進(jìn)一步強(qiáng)化了水質(zhì)檢測管理，建立出廠水、班組（營業(yè)所）二級監(jiān)測制，加大監(jiān)測硬件投入，提高檢測精度，并利用供水調(diào)度自動(dòng)化信息系統(tǒng)，密切監(jiān)視水質(zhì)在線檢測點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)控全縣范圍的水質(zhì)狀況，有效改善了農(nóng)村供水水質(zhì)。

　　2.2.4加快實(shí)現(xiàn)供水管理信息化的覆蓋面，迅速推進(jìn)現(xiàn)代化技術(shù)應(yīng)用。信息技術(shù)是當(dāng)前世界進(jìn)步的潮流，是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的必經(jīng)之路，建立實(shí)用和可靠的信息管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)保障優(yōu)質(zhì)足壓供水、降低運(yùn)行經(jīng)營成本、提高客戶服務(wù)滿意率的目的。為此，從2006年開始，供水公司加大資金投入，著重開展了五大系統(tǒng)的建設(shè)，并覆蓋到了各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)所。一是建立了計(jì)算機(jī)輔助調(diào)度系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了管網(wǎng)水壓、水質(zhì)實(shí)時(shí)監(jiān)測，為合理調(diào)度包括柯橋城區(qū)在內(nèi)全縣小舜江供水量提供技術(shù)保障。二是建立了計(jì)算機(jī)營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了水費(fèi)信息傳輸、開票、收費(fèi)、匯總?cè)^程微機(jī)化管理。三是建立了完整、正確的供水管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)供水管網(wǎng)數(shù)字化管理，為管網(wǎng)搶修的科學(xué)決策和實(shí)現(xiàn)全縣范圍內(nèi)供水管網(wǎng)及附屬設(shè)施的數(shù)字化管理提供技術(shù)支持。四是建立了完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)，提升企業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)建了基礎(chǔ)平臺(tái)。五是建立了辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA），對各項(xiàng)供水業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)電腦化跟蹤與控制，既節(jié)約了辦公成本，又極大地提高了各營業(yè)所的辦事效率。各系統(tǒng)間都建有相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，基本實(shí)現(xiàn)了供水信息的共享。

　　3實(shí)施效果

　　實(shí)踐證明，紹興縣城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化的實(shí)施，理順了農(nóng)村供水的經(jīng)營和管理體制，整合了縣鎮(zhèn)供水資源，規(guī)范了供水服務(wù)行為，提升了企業(yè)形象，全面實(shí)現(xiàn)了縣域范圍內(nèi)小舜江自來水供應(yīng)同網(wǎng)同質(zhì)同價(jià)同服務(wù)。

　　3.1 提高了農(nóng)村居民生活質(zhì)量。由于先前長期受城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)體制的影響，城鄉(xiāng)差距越來越大，多數(shù)鎮(zhèn)街供水基礎(chǔ)設(shè)施普遍薄弱，技術(shù)、管理水平滯后，人民群眾飲用水服務(wù)質(zhì)量得不到保障。通過實(shí)施城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化，供水資源得到了優(yōu)化配置，農(nóng)村居民享受到了與城市居民一樣的基本而有保障的公共產(chǎn)品供給及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3.2 提高了農(nóng)村供水安全性、改善了生態(tài)環(huán)境。通過三年多時(shí)間，全縣農(nóng)村供水管網(wǎng)改造，降低了管網(wǎng)漏損，避免了水質(zhì)二次污染，有效保障了供水水質(zhì)安全；通過環(huán)狀管網(wǎng)建設(shè)，大大提高了供水管網(wǎng)系統(tǒng)的運(yùn)行安全性。同時(shí)，供水經(jīng)營管理一體化后，通過把好供水收費(fèi)關(guān)，切實(shí)規(guī)范了供水市場行為，使供水行業(yè)步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道；通過擴(kuò)大自來水費(fèi)中污水處理費(fèi)的征收區(qū)域和范圍，進(jìn)一步加強(qiáng)了預(yù)算外資金管理，有利于集中財(cái)力辦污水治理大事，加快促進(jìn)污水處理設(shè)施的健康發(fā)展，改善農(nóng)村生態(tài)環(huán)境。

　　3.3 推動(dòng)了供水企業(yè)的健康發(fā)展。實(shí)施供水經(jīng)營管理一體化，實(shí)行“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營”，全縣范圍內(nèi)形成一個(gè)大管網(wǎng)供水的格局，有利于發(fā)揮集中管理與聯(lián)網(wǎng)供水的優(yōu)勢，最大限度地優(yōu)化了全縣供水資源配置。同時(shí)，通過規(guī)劃建設(shè)統(tǒng)籌考慮，避免了供水基礎(chǔ)設(shè)施的重復(fù)投資和重復(fù)建設(shè)，保證了企業(yè)的健康發(fā)展。

　　3.4 提升了供水服務(wù)能力和服務(wù)水平。實(shí)施供水經(jīng)營管理一體化過程中，供水公司以省級現(xiàn)代化營業(yè)所創(chuàng)建為契機(jī)，全面推行營業(yè)所標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，通過努力，健全的供水營銷管理體系基本確立，規(guī)范的用戶檔案管理格局已經(jīng)形成，用戶服務(wù)制度得到強(qiáng)化，先進(jìn)的信息技術(shù)得到全面應(yīng)用，企業(yè)供水服務(wù)能力得到明顯提高。此外，通過完善人員的考核與選拔機(jī)制，加強(qiáng)職工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力的全方位、多層次培養(yǎng)，職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有了明顯的提升。

　　4結(jié)論

　　4.1 政府重視是順利推進(jìn)城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化的重要保障。近年來，紹興縣委、縣政府一直把城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化作為重點(diǎn)工程、民生工程來抓，各鎮(zhèn)街黨委、政府也積極響應(yīng)，縣水務(wù)集團(tuán)乘勢積極推進(jìn)，主動(dòng)與當(dāng)?shù)劓?zhèn)街政府協(xié)商溝通，確保了該項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

　　4.2用戶需求是實(shí)施城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化的基本前提。城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化以前，我們采取的是躉售制供水模式，這種模式操作起來比較簡單，但暴露出來的問題比較多，主要反映在同網(wǎng)不同質(zhì)、同網(wǎng)不同價(jià)、同網(wǎng)不同服務(wù)，因此群眾要求改變原有供水管理模式的呼聲強(qiáng)烈。

　　4.3管理提升是檢驗(yàn)城鄉(xiāng)供水經(jīng)營管理一體化效果的重要標(biāo)準(zhǔn)。首先是供水質(zhì)量有效提升。通過大面積的農(nóng)村管網(wǎng)改造，不僅使水質(zhì)得到了充分保證，還消除了農(nóng)村供水低壓區(qū)，用戶滿意率極大提高；其次是管網(wǎng)漏損率大大降低。一方面節(jié)約了寶貴的水資源，另一方面又增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；第三是服務(wù)水平迅速提高。供水企業(yè)自加壓力，向社會(huì)公開承諾服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部考核，使用戶享受了優(yōu)質(zhì)高效的供水服務(wù)。

紹興縣供水有限公司 張?jiān)儡?馬旭東